M49 De la queja a la oportunidad

Cómo transformar quejas y reclamaciones en oportunidades

Objetivos

• Aprender a entender las quejas del clientes
• Aprender a analizar las quejas y sus causas, para encontrar los procesos de gestión y de corrección de las mismas.
• Aprender a gestionar las quejas

Contenidos

• Análisis de las quejas
• Técnicas de evaluación y mejora
• Análisis de las causas
• Búsqueda de soluciones
• Tratamiento personal de las quejas
• Resolución de quejas en equipo
• Encuestas de control y corrección

Beneficios

• Optimización de la gestión de queja
• Resolución de conflictos
• Incremento satisfacción del cliente

Entregables

• Protocolo gestión de quejas